Qué tienen en cuenta los clientes a la hora de hacer compras online

La logística y los tiempos de entrega de los productos cobraron relevancia para los consumidores y las empresas, en el marco del acelerado crecimiento del comercio electrónico que generó la pandemia de coronavirus.

De acuerdo con un informe elaborado por la consultora Snoop Consulting, la logística es uno de los puntos más importantes a tener en cuenta para la venta por internet, debido a que es uno de los datos centrales que toman en cuenta los consumidores a la hora de hacer una compra online.

La pandemia cambió, entre muchas cosas, la forma en la que la sociedad realiza sus compras; si bien ya existían las tiendas online y el e-commerce, éste creció a pasos agigantados a partir del 2020, y se convirtió en una opción sumamente considerada por los compradores.

"Frente a este fenómeno y la necesidad de adaptarse a los nuevos hábitos, los vendedores debieron transformarse y tener muchos puntos en cuenta para que la experiencia del cliente sea igual de buena de lo que era en la tienda física, o aún mejor. Uno de ellos es la logística", señaló el informe.

Entre las cuestiones más importantes para los compradores se encuentran el tiempo de entrega, la entrega de producto completa, las especificaciones del producto, el lugar de la entrega y el momento exacto en que el producto se requiere, así como la facturación.

Acerca del deseo de los consumidores de recibir los productos en sus casas, el director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, Federico Aon, señaló que los negocios "no estaban preparados para manejar ese volumen; no hay empresas de logística que tuvieran los sistemas adecuados, y los que vendían no tenían sistemas integrados".

Por otra parte, la logística inversa -para llevar el producto del cliente al distribuidor en caso de devolución- se convirtió también en un factor fundamental al que las empresas deben prestar atención.

Según un estudio realizado por Zebra Technologies, la devolución de pedidos es todo un complejo desafío para el 83% de los minoristas.

Según este informe, la experiencia de devolución afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel global, repercutiendo así en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas.

"Entendemos cuán importante es el proceso logístico en la satisfacción y servicio al cliente y de la misma forma para el crecimiento de la empresa o marca en sí", señaló Aon.

Por su parte, Glamit -empresa líder en ecommerce que brinda soluciones tecnológicas a las principales marcas del país y de América Latina-, indicó en la tercera edición de su reporte de tendencias de consumo junto a Opinaia, que el ecommerce ya se instaló como nuevo hábito entre los usuarios y que éstos son más exigentes al momento de evaluar las prestaciones de las marcas y plataformas de venta.

Paola Cavarozzi, directora de Research de Opinaia, afirmó que "el consumidor-shopper se puso muy exigente y tiene estándares más altos provenientes de experiencias con distintos marketplaces. Hoy en día, lo que más valora es la inmediatez en la entrega".

En este sentido, ante la consulta de lo que quisieran mejorar de la experiencia el 61% de los consumidores desearía que bajaran los costos de envíos, el 44% pide ofertas más atractivas, el 34% menciona la mejora en los tiempos de entrega y el 26% las formas de pago.

En la misma sintonía, Luciano Margolin, director de Glamit, sostuvo que "los consumidores necesitan de una mejora en cuanto a los procesos y tiempos relacionados a los cambios y devoluciones; si bien se mejoró mucho en este aspecto, todavía existen oportunidades de optimización en esta materia".

Entre las preferencias de envío se observó un híbrido entre el online y el offline con la modalidad "pickup" -que consiste en elegir una tienda como punto de recogida del producto- como una de las opciones más elegidas.

El 65% elige el pickup por sobre el envío a domicilio por ser más rápido (34%), y por el menor costo (49%).

Cavarozzi proyectó que "si la situación económica acompaña, las compras online crecerán también, y las empresas tienen que estar muy preparadas para ese momento; la logística será fundamental en ese sentido".

Sobre esto, Margolin señaló que "estamos impulsando soluciones que permitan a los usuarios comprar online y retirar en sus locales preferidos de manera inmediata, ganando en velocidad y a su vez reduciendo la necesidad de exponerse más de lo necesario a espacios cerrados".

"A su vez, a través de una descentralización de los stocks del e-shop, estamos apuntando a generar múltiples puntos logísticos en el país, que permitan garantizar los envíos a cualquier región en no más de 24 horas", concluyó.